百度与淘宝用户研究团队交流

作者:课课家教育更新于： 2015-12-01 10:52:04

　　产品运营有很多需要境界，有更加精准的用户群，但同时也意味着扎根在这个领域的都是专业深耕的精兵良将，竞争同样不小。那么产品该如何运营呢?课课家告诉你具体内容如下：百度UE团队在行业中一直树立着专业、领军的形象，同时也以开放的心态，积极与同行业交流。淘宝UER(用户体验研究)团队负责人龙客(韩涛)做客百度UE实验室，与百度UER团队的资深研究工程师进行工作分享，探讨专业发展之道。
　　百度UER：作为互联网行业中较为优秀的产品用户研究团队，淘宝UED目前的人员构成是什么样的?
　　龙客：淘宝用研团队现在有19位正式员工，按产品线分属3个团队，其中2个与产品相关，1个是消费者需求研究团队。由于公司战略的原因，暂时没有实习生。团队中男员工比例也低，只有4个男生(笑)。员工的专业背景主要包括纯设计、设计相关、基础心理学、社会学相关等专业。
　　百度UER：淘宝UER主要承接哪些项目?
　　龙客：总的来看，我们的研究分为定制研究和自主研究两大块，对应到项目汇中，就是定制项目和自主项目。定制项目就是接外部门的需求，主要是产品需求，周期配合产品方的节奏;自主研究主要是创新、探索类的，项目周期较长，可以一个季度或者半年做完。
　　百度UER：百度UER的工作重点也是解决产品方的需求，那么淘宝UER是如何推进并完成定制项目的?
　　龙客：我们日常研究的需求来源主要是淘宝网，无线淘宝在一淘那边，客户端方面则归天猫用研支持。
　　首先是项目沟通，一般某一方提起用户研究需求，UER会把相关产品PM、设计师、产品运营、类目运营叫到一起，集中沟通，避免项目与风险。UER负责研究，如果是可行性测试，高保真原型是设计师负责产出。
　　其次是执行项目。我们每个项目通常是2个人一起做，一个为主，一个辅助，不会是一个人做一个项目。每个研究设计，都需要邮件UER全组review。
　　第三是产出报告，报告我们也是UER去全组review，严格把控报告的质量。
　　我们的项目周期一般3～4周，研究方法方面用得比较平均，不会特别偏重哪一种。
　　百度UER：自主研究一直是UER进行产品探索、用户挖掘的重点，刚才您也说到你们在这上面投入了不少精力，不知道你们自主研究的重点是什么?
　　龙客：我们有很多自主研究涉及对营销的研究，比如研究消费者日常购物行为，现在我们有一个对消费者主要购物心理、购物行为、鼠标行为的系统研究，就属于这个范畴。淘宝UER对营销方面的支持情况比较特殊，我们接需求一般很谨慎。因为淘宝的活动太多，运营经验足够多，所以如果UER要支持，就要做全年，否则投入产出比太低;对运营活动的用研支持，操作起来很像市场研究中的U&A调研。
　　百度UER：淘宝UER在项目流程中处于怎样的位置?
　　龙客：淘宝UER在运营方面的工作主要在卖家管理(关于规则和卖家管理)，主要内容是规则的前期验证和反馈采集。
　　UER报告出来后，会跟法务、公关、运营等部门一起review，这是一个例行环节。日常规则的发布，UER不会太干涉;如果是项目发布，用研会是一个流程的必要环节，UER会review规则可行性，一般要求80%以上问题解决率才能上线，否则UER可终止上线。尤其是P1、P2级别的项目，UER都会重点review，一般要100%才通过。
　　

 
　　well在中华人民共和国境内从事产品生产、销售活动，必须遵守中华人民共和国产品质量法。生产者、销售者依照该法规定承担产品质量责任。该法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。国务院产品质量监督部门主管全国产品质量监督工作。国务院有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作。县级以上地方产品质量监督部门主管本行政区域内的产品质量监督工作。县级以上地方人民政府有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作。
　　2.国家对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检查制度，对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，影响国计民生的重要工业产品以及消费者、有关组织反映有质量问题的产品行抽查。抽查的样品应当在市场上或者企业成品仓库内的待销产品中随机抽取。对依法进行的产品质量监督检查，生产者、销售者不得拒绝。
　　3.消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询;向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。保护消费者权益的社会组织可以就消费者反映的产品质量问题建议有关部门负责处理，支持消费者对因产品质量造成的损害向人民法院起诉。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失;但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。军工产品质量监督管理办法，由国务院、中央军事委员会另行制定
　　百度UER：目前用户研究的工作难以量化考核，淘宝UER是如何评估自己的研究工作，在设置KPI方面有没有可以参考的?
　　龙客：确实很难用成型数据来评估UER的工作，因为UER一般是与其他方面一起推动一个项目，影响因素很多，很难简单将UER的贡献转化为一个指标，除非是运气很好的good case。
　　淘宝UER内部评估这边，我们会关注两个指标，一个是解决率，就是调研问题是否得到解决，我们的建议是否得到需求方的认可与采纳;第二个就是标准化文档的沉淀，KPI的一条就是对标准化执行的情况，这个我们会抽查。
　　百度UER：进行产品调研，肯定不能离开用户。淘宝UER一般如何邀约被试?你们用淘宝旺旺么?
　　龙客：(笑)我们还真从来不在旺旺上约用户，在那个上面约，一般会被当作骗子。
　　淘宝自己有用户群，用户资源很好，这是淘宝UER的先天优势。我们可以通过后台标签，找到想要的用户，包括年龄、性别、住址等等。明确目标后，一般直接电话邀约，但这部分时间成本比较高，所以执行中，我们主要依靠调研执行公司和学生**来邀约。
　　我们也采取站外信推送的方式给用户，这种方式效率很高，一般回复邮件的都能成功邀约。EDM策略好的时候，问卷回收率在2～5%之间。不过邮件邀约需要一定的周期，一般是1周，2～3天发邮件，然后花点时间电话确认。一般时间允许的情况下，我们都偏重这种方式邀约用户。
　　如果研究对象是非淘宝用户，那就直接花钱请第三方去做了。
　　百度UER：目前数据挖掘已经成为用户研究的新范式，淘宝有海量的网购数据，你们在研究中如何利用这部分数据?
　　龙客：我们现在还没有数据挖掘的人，也没下定决心招。现在打算先建panel库(样本库)，之后再考虑招人。
　　日常需要数据的时候，我们会用阿里内部的 “云梯系统”，这个系统支持自己写代码提取数据，基本上满足我们产品运营的需求了。文章都研读完了吗？下面小编带你进入更奇妙的课课家世界，你肯定会有不一样的收获，想不想和我见证这奇迹的时刻，我在课课家等你哟。希望能见到你的身影。