淘宝客服营销技巧

作者:课课家更新于： 2015-10-27 06:51:20

大家是否还对这部分知识存在疑问呀，让我来为大家详细解答一下。
网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，淘宝网开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服，那么在淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧。一个好的客服应该具备哪些技能?在一个淘宝客服团队里面作为主管的话在网店经营的同时，如何才能规划好淘宝客服团队的建设呢？

本期的淘宝客服技巧学习中将为家总结5个在客服团队建设中的要点，除了做好本职的淘宝客服的工作内容之外，还有些其他的注意事项需要我们好好了解运用的。
以下就是5个需要我们注意关键点：
一、确定好客服规划的目标

• 1、例如，退款纠纷率、退款完结时长、退款完结率分别达到什么水平。

二、在大促前的准备

• 1、人力预估。
• 2、客服训练+考核：时间大概一个月左右。
• 3、客服需求量大，想办法拉人去。

三、在活动当天的准备

• 1、分组：淘宝商城售前组+异常处理组+千牛催付组+电话催付组+电话接待组+售后组。
• 2、异常及突发情况处理：宝贝超卖怎么办，电脑死机怎么办，无法付款怎么办?
• 3、工具使用。
• 4、适当的奖励，激励团队。

    四、大促后的工作安排产品知识是客服的基础。淘宝网官网很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 产品的讲解，假如是衣服的类目，讲解服装的设计理念，颜色的搭配，肤色的搭配，必须让客服自己穿一下衣服，或者让客服看其他的客服穿了是什么样子，不同身高和肤色的客服穿了是什么样子，这样客服在交易的时候，就能很清晰的告诉客人穿着时的大致效果，最后，讲完课了，要将每个宝贝的属性和穿着效果，以及适合穿的人群，制定一个标准的清晰的表格，发给客服，便于工作中及时查对，更好的回答客人！其他的类目如也是如此。

• 1、售后人员的安排：两个公式。
• 2、每天预估退款量=店铺中订单数*预估中退款率*理念对应日期退款量占双十一期间中退款率的占比。
• 3、退款人员数=预估当天退款量/每个客服每天处理退款量。
• 4、退款市场流程和市场的设计和控制。
• 5、退款纠纷率的控制。

五、好用的小技巧

• 1、如何避免活动后店铺DSR下滑?
• 2、宝贝质量：活动选品+发货前检查。
• 3、发货速度：提前准备入手+预包装。
• 4、客服服务态度：售前+售后，确保服务质量。
• 5、包装。
• 6、物流速度。
• 7、惊喜：最好每个包裹都有小惊喜。

总结：作为淘宝客服，首先是对人员自身要求，其次才是工作内容。手机淘宝以上就是规划好淘宝客服团队的5个要点，希望对各位网店经营者或者淘宝客服人员有所帮助，提高自身的工作能力。
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