淘宝客服技巧：规划淘宝客服团队的5个要点

作者:网店经营更新于： 2015-09-22 12:51:00

网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服，那么在淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧。一个好的客服应该具备哪些技能?在一个淘宝客服团队里面作为主管的话在网店经营的同时，如何才能规划好淘宝客服团队的建设呢？

本期的淘宝客服技巧学习中将为家总结5个在客服团队建设中的要点，除了做好本职的淘宝客服的工作内容之外，还有些其他的注意事项需要我们好好了解运用的。
以下就是5个需要我们注意关键点：
一、确定好客服规划的目标

• 1、例如，退款纠纷率、退款完结时长、退款完结率分别达到什么水平。

二、在大促前的准备

• 1、人力预估。
• 2、客服训练+考核：时间大概一个月左右。
• 3、客服需求量大，想办法拉人去。

三、在活动当天的准备

• 1、分组：售前组+异常处理组+千牛催付组+电话催付组+电话接待组+售后组。
• 2、异常及突发情况处理：宝贝超卖怎么办，电脑死机怎么办，无法付款怎么办?
• 3、工具使用。
• 4、适当的奖励，激励团队。

四、大促后的工作安排

• 1、售后人员的安排：两个公式。
• 2、每天预估退款量=店铺中订单数*预估中退款率*理念对应日期退款量占双十一期间中退款率的占比。
• 3、退款人员数=预估当天退款量/每个客服每天处理退款量。
• 4、退款市场流程和市场的设计和控制。
• 5、退款纠纷率的控制。

五、好用的小技巧

• 1、如何避免活动后店铺DSR下滑?
• 2、宝贝质量：活动选品+发货前检查。
• 3、发货速度：提前准备入手+预包装。
• 4、客服服务态度：售前+售后，确保服务质量。
• 5、包装。
• 6、物流速度。
• 7、惊喜：最好每个包裹都有小惊喜。

总结：作为淘宝客服，首先是对人员自身要求，其次才是工作内容。以上就是规划好淘宝客服团队的5个要点，希望对各位网店经营者或者淘宝客服人员有所帮助，提高自身的工作能力。更多淘宝网店经营相关的视频教程可以登录课课家官网查询课程学习。