2018上半年系统规划与管理师下午真题（二）

2018上半年系统规划与管理师考试已经结束，课课家小编为大家整理了2018上半年系统规划与管理师下午真题，以下为第二部分。

　　● 阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

　　【说明】

　　王先生加入一家新成立的大型企业担任CIO，企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

　　王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

　　在王先生的带领下，经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

　　以下是工作过程中收集的部分指标信息：

　　【问题1】(8分)

　　请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

　　【问题2】(5分)

　　备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

　　【问题3】(6分)

　　请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

　　(1)人员招聘达成率

　　(2)备件可用率

　　(3)服务台派单成功率

　　(4) SLA达成率

　　(5)事件解决率

　　(6)变更成功率

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